Как завоевать любовь покупателя: 5 примеров мировых брендов на Advertalist

Як завоювати любов покупця: 5 прикладів світових брендів

Ви, напевно, знаєте про прищаву дівчинку, яка може похоронити будь-який бізнес. Так ось, в цій сумній історії досвід покупця, або споживчий досвід, або customer experience був найважливішою ланкою. Важливіше реклами, таргетингу, знижок і навіть бренду.

Багато успішних стартапів були побудовані на тому, щоб поліпшили споживчий досвід в якомусь процесі або продукті. Наприклад, американський виробник матраців Casper за п'ять років свого існування став єдинорогом, тобто отримав оціночну вартість компанії понад $ 1 млрд.

Хто хоч раз купував матрац, знає, що в цьому процесі є дві проблеми. По-перше, громіздкість самого матраца і складність його доставлення до спального місця. По-друге, як не дивно, дуже великий вибір моделей з десятками різних матеріалів і ступенів жорсткості. А Casper спростив і поліпшив досвід покупки матраца, запропонувавши всього три моделі гнучких матраців, які доставляли згорнутими в коробках.

Тренд на прискорення і спрощення споживчого досвіду почав диктувати правила навіть преміального сегмента. Тепер парфумерію Tiffany і білизну Calvin Klein можна купувати в торгових автоматах.

Однак, робота над поліпшенням споживчого досвіду не завжди передбачає удосконалення самого продукту, інвестиції, масштабну аналітику, опитування або використання алгоритмів.

Наприклад, зробити кошики для покупок різних кольорів — не дороге, технологічне та інноваційне рішення. Ідея, що з'явилася в мережі магазинів косметики Sephora, вже поширилася по інших галузях. Вона базувалася на простому спостереженні, що зазвичай у покупців було дві крайності - «дайте мені спокій зі своїми консультаціями» і «коли треба, їх не докличешся».

З процесу покупки прибрали елементи, що викликають роздратування, додали те, що викликає вдячність, і при цьому ще підвищили ефективність використання часу співробітників.

Чи не інноваційна і взагалі несерйозна ідея поліпшення споживчого досвіду дозволила звичайному готелю Magic Castle увійти в список кращих готелів Лос-Анджелеса на Booking і Tripadvisor. Це був маленький стандартний готель без особливого дизайну, історії, видів з вікна або розташування.

Його головною фішкою стала власна гаряча лінія морозива. В будь-яку годину дня і ночі, з будь-якого куточка готелю ви можете зателефонувати та зробити замовлення. А через пару хвилин офіціант урочисто, як в мішленівських ресторані, вручить вам вбрання морозиво.

Безумовно, все це поєднується з відмінним обслуговуванням і зручністю готелі в цілому. Але саме ця вишенька на торті запам'ятовується відвідувачам, обговорюється у відгуках і передається по-сарафанному радіо. І відрізняє Magic Castle від сотень інших зручних, чистих, але при цьому безликих готелів.

Так що, якщо у вас вже є якісний продукт або послуга, саме час подумати над формулою кохання споживача. Відняти неприємні, прикрі, безглузді ланки в процесі покупки або отримання послуги та додати розуміння, допомогу, турботу. А ще підглянути ідеї в інших індустріях, і придумати відмінність від конкурентів.

Ще статті