Как завоевать любовь покупателя: 5 примеров мировых брендов на Advertalist

Как завоевать любовь покупателя: 5 примеров мировых брендов

Вы, наверное, знаете о прыщавой девочке, которая может угробить любой бизнес. Так вот, в этой печальной истории опыт покупателя, или потребительский опыт, или customer experience был самым важным звеном. Важнее рекламы, таргетинга, скидок и даже бренда.

Многие успешные стартапы были построены на том, что улучшили потребительский опыт в каком-то процессе или продукте. Например, американский производитель матрасов Casper за пять лет своего существования стал единорогом, то есть получил оценочную стоимость компании свыше $1 млрд.

Кто хоть раз покупал матрас, знает, что в этом процессе есть две проблемы. Во-первых, громоздкость самого матраса и сложность его доставки до спального места. Во-вторых, как ни странно, слишком большой выбор моделей с десятками разных материалов и степеней жесткости. А Casper упростил и улучшил опыт покупки матраса, предложив всего три модели гибких матрасов, которые доставляли свернутыми в коробках.

Тренд на ускорение и упрощение потребительского опыта начал диктовать правила даже премиальному сегменту. Теперь парфюмерию Tiffany и белье Calvin Klein можно покупать в торговых автоматах.

Однако, работа над улучшением потребительского опыта не всегда предполагает усовершенствование самого продукта, инвестиции, масштабную аналитику, опросы или использование алгоритмов.

Например, сделать корзины для покупок разных цветов – не самое дорогое, технологичное и инновационное решение. Идея, появившаяся в сети магазинов косметики Sephora, уже распространилась по другим отраслям. Она базировалась на простом наблюдении, что обычно у покупательниц было две крайности – «оставьте меня в покое со своими консультациями» и «когда надо, их не дозовешься».

Из процесса покупки убрали элементы, вызывающие раздражение, добавили то, что вызывает благодарность, и при этом еще повысили эффективность использования времени сотрудников.

Не инновационная и вообще несерьезная идея улучшения потребительского опыта позволила обычному отелю Magic Castle войти в список лучших гостиниц Лос-Анджелеса на Booking и Tripadvisor. Это был маленький стандартный отель без особого дизайна, истории, видов из окна или расположения.

Его главной фишкой стала собственная горячая линия мороженого. В любой час дня и ночи, из любого уголка отеля вы можете позвонить по телефону и сделать заказ. А через пару минут официант торжественно, как в мишленовском ресторане, вручит вам выбранное мороженое.

Безусловно, все это сочетается с отличным обслуживанием и удобством гостиницы в целом. Но именно эта вишенка на торте запоминается посетителям, обсуждается в отзывах и передается по-сарафанному радио. И отличает Magic Castle от сотен других удобных, чистых, но при этом безликих отелей.

Так что, если у вас уже есть качественный продукт или услуга, самое время подумать над формулой любви потребителя. Вычесть неприятные, досадные, бессмысленные звенья в процессе покупки или получения услуги и прибавить понимание, помощь, заботу. А еще подсмотреть идеи в других индустриях, и придумать отличие от конкурентов.

 

Еще статьи